La empresa municipal de aguas de Gijón valorada en 2015 con un 96 % de satisfacción entre clientes y usuarios

La empresa municipal de aguas de Gijón valorada en 2015 con un 96 % de satisfacción entre clientes y usuarios


11/05/2015

Servicio de abastecimiento
La empresa municipal de aguas de Gijón valorada en 2015 con un 96 % de satisfacción entre clientes y usuarios
  • Este es el tercer año consecutivo que se realiza un Sondeo Externo de Imagen y Opinión entre sus clientes para conocer de primera mano su nivel de satisfacción respecto a los servicios que se les prestan
 
El propósito general de este estudio es conocer la imagen que EMA tiene entre sus clientes y la opinión de los mismos respecto a su gestión. Este sondeo es muy importante para la empresa en su constante tarea de mejora continua. 

Por lo que respecta a la notoriedad de sus servicios se han valorado muy positivamente aspectos como la facturación electrónica, la tramitación on line, a través de la oficina virtual de su portal web agua.gijon.es en la que cada vez se realizan más gestiones (en 2014 han utilizado este servicio 2.149 ciudadanos, 345 más que el pasado año). Igualmente se han valorado por el ciudadano muy positivamente las campañas de concienciación que la empresa realiza cada año entre los escolares y el público en general ya que suponen una de las acciones para promover el consumo responsable y que ha dado lugar, entre otras medidas, a que desde el año 2000 hasta el mes de diciembre de 2014 cada Gijonés haya ahorrado 55 litros al día y cada año se continué en esta línea. 
 

Calidad del agua y cortes en el suministro

 

En cuanto a la calidad del agua que consume nuestra ciudad, los clientes han valorado muy satisfactoriamente este aspecto, con un 87,5% de respuestas positivas, manifestándose un 19,5% muy satisfechos con el agua de la red, mejorando incluso los resultados de 2014 y siendo superiores a los de 2013. 

Otro de los puntos fuertes de EMA es la carencia de cortes en el servicio de agua, que se convierte en uno de los aspectos mejor valorados de EMA, con un nivel de satisfacción del 98,5% de las respuestas, pudiendo considerarse como un resultado excelente.

En cuanto al contacto con los lectores de contadores, el 98,2% de los encuestados se encuentra satisfecho con la atención y el trato recibido por parte de los aforadores.

Aspectos como la claridad, exactitud, puntualidad e imagen de la factura han sido valorados con un 87%, 80,9%, 88,9% y 84,6% de satisfacción respectivamente, mejorando notablemente los resultados de los dos años anteriores en los cuatro aspectos.
 

Atención al cliente

 
Por lo que respecta al Servicio de Atención al Cliente de la empresa, la satisfacción con respecto a la atención telefónica en lo que se refiere al tiempo de espera en ser atendido, el trato recibido y la claridad de las explicaciones pueden  calificarse de altas, al haber sido superior al 90%, mejorando los resultados del año 2014. Igualmente la satisfacción en relación a la atención presencial en las oficinas de EMA y la atención on line, a través de la web o del correo electrónico pueden  calificarse de muy buenas. El cliente se manifiesta satisfecho con aspectos como la claridad de la oficina virtual, la facilidad en la navegación y la eficacia en la resolución de las cuestiones que se plantean a la empresa. 

En lo que respecta a la satisfacción con el trato del personal operario es excelente tal como sucede con los lectores de contadores, siendo muy bajo el nivel de insatisfacción (3,7%) en la línea de los años 2013 y 2014 y casi la mitad (48,1%) se muestra muy satisfecho.

La relación calidad/precio continúa siendo el mayor problema en la percepción de los encuestados al considerar el servicio más caro de lo que les gustaría,  aun así el nivel de satisfacción en este aspecto está este año en un 63% 

La imagen de la empresa ha sido valorada muy positivamente, mejorando los resultados de los ejercicios anteriores. El 95% de los encuestados tiene una imagen “muy buena” o “buena” de la empresa porque consideran que funciona bien, soluciona las cuestiones que se le plantean con rapidez y tiene una buena atención al cliente, el aspecto que  consideran  más negativo sigue siendo el precio, a pesar de la congelación de tarifas y la reducción de algunos precios de acometidas y otros conceptos.  
 

Fuente agua.gijon.es


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